Starbucks CEO'su Koronavirüsteki En Büyük Derslerini Açıkladı

Koronavirüs tüm şirketleri derinden etkiledi ve etkilemeye de devam ediyor... Starbucks CEO'su Kevin Johnson, bu süreçte yaşadıkları deneyimleri ve özellikle son 12 aydaki en büyük derslerini ve öncelik verdiği 3 basit ilkeyi açıkladı...
 Tarih: 21-03-2021 20:14:10   Güncelleme: 21-03-2021 20:26:10
Starbucks CEO'su Koronavirüsteki En Büyük Derslerini Açıkladı

Starbucks CEO'su Kevin Johnson, aşıların birkaç ay içinde 'Büyük İnsan Yeniden Bağlanmasını' başlatacağını söyledi. Ceo, bize son 12 aydaki en büyük derslerini anlattı ve 3 basit ilkeye öncelik verdi ...

Starbucks'ın CEO'su Kevin Johnson, şirket 50. yılını kutlarken Business Insider ile bir araya geldi. Johnson, son 12 ayda CEO olarak öğrendiklerinden, Starbucks'ın "Büyük İnsan Yeniden Bağlantı" üzerine bahse girdiğinden ve insanlar, gezegen ve gelirlerinin pozitife dönüştüğünden bahsetti. 

Starbucks 50. yıl dönümüne yaklaşıyor ve dünya da pandeminin birinci yıldönümünü henüz geride bıraktı. Merak ediyorum, son 12 ayda iş hakkında ve ayrıca liderlik ve CEO'nun rolü, rolünüz hakkında neler öğrendiniz?

Pek çok yönden, Starbucks insanlık misyonuna dayanan bir şirket olarak kuruldu. Ve birçok yönden bu, küresel bir pandemideki insan deneyiminin bir yansıması olan bir yıldı.

Ve bence benim için önemli ders, sıkıntı zamanlarında değerlerin önemli olması ve bir yıl önce mağazaları kapatmak zorunda kaldığımız Starbucks ortaklarımızdan başlayarak tüm paydaşlarımızla ilgilenme şeklimizdi. Ortaklarımıza ekonomik kesinlik verdik. İşe gelsinler ya da gelmesinler onlara ödeme yaptık.

Biz böyle bir şirketiz, ancak sanırım bu kesinlikle ortaklarımızla başlıyor, ancak bunun çok ötesine geçiyor. Bu yıl, bilinçli, şeffaf, hesap verebilir olarak düşündüğüm bir yıl oldu, temelde tüm paydaşlarımızla güven inşa ettik. Ve bunun Starbucks ve topluluklara hizmet ettiğimiz müşteriler için kalıcı olacağını düşünüyorum.

Bir anda değerlere ve misyona geri dönmek istiyorum.
Ama önce, önümüzdeki üç ila altı ayın tüketici davranışları açısından nasıl sonuçlanacağını ve kendi çalışanlarınızın neler hissedeceğini anlamanızı merak ediyorum. 

Biraz önce aşının yaygınlaşması ve havanın da değişmeye başlaması hakkında konuşuyorduk, hava biraz ısındı ve insanlar biraz daha iyimserlikle dört gözle bekliyorlar. Peki bunun müşterileriniz ve personeliniz açısından nasıl oynandığını görüyorsunuz?

Her şeyden önce, ülkenin aşıların yaygınlaştırılması konusunda kaydettiği ilerlemeye bakarsanız, bence bu konuda çok iyi hissetmeliyiz. Ve kesinlikle bunun mağazalarımızdaki müşterilerle etkileşimimize yansıdığını görüyoruz.

Göreceğimiz şeyin büyük insan yeniden bağlanması dediğimiz şey olduğunu tahmin ediyoruz. Biliyorsunuz, bir yıldan fazla bir süredir bunu düşünüyorsunuz, hepimiz bu virüsün yayılmasını hafifletmek ve kontrol altına almak için zorunluluktan ötürü evden çalışıyoruz, çocuklarımızı evde eğitiyoruz, izolasyonlu bir hayat yaşıyoruz. 

Ve insanlar olarak birbirimizle bağlantı kurmamız gerekiyordu. Aşı uygulamasının kombinasyonunu gördükçe, yeni COVID vakalarının sayısında düşüş görüyorsunuz.

Ve hava düzeldikçe, olacağını tahmin ettiğimiz şey, insanoğlunun yeniden sosyalleşmek istediği yerde, bu büyük insani yeniden bağlanma dediğimiz şeydir. Birbirimizle birlikte olmak istiyoruz ve bilirsiniz, hadi gidip birlikte bir kahve içelim şeklindeki tanıdık söz. Bunun olduğunu görüyoruz ve üçüncü sıradaki deneyimimiz, bu geliştikçe her zamankinden daha önemli olacak.

İşi nasıl konumlandırıyorsunuz ve insanların yavaşça yaptığı gibi bazılarını yakalamak için adapte oluyorsunuz, ancak insanlar kesinlikle yeniden bağlantı kurmak ve etrafta dolaşmak, arkadaşları görmek, sosyalleşmek için daha güvenli hissetmek istiyor, Starbucks'ı bundan yararlanacak şekilde konumlandırmak için ne yapıyorsunuz?

Biliyorsunuz, bu salgının ortasında başladığımızda, müşterilerin aradıklarının güvenli, tanıdık ve kullanışlı deneyimler olduğunu fark ettik.
Ve böylece hızla adapte olmaya başladık.

Starbucks'ınızı sipariş etmenin en güvenli yolu, söz konusu mobil uygulamada veya arabalı servis hizmetindedir. Ve böylece mobil sipariş için, mağazalarımızdan teslim almak için, kaldırım kenarı için, arabaya servis için optimize ettik ve bu bize iyi hizmet etti.

Şimdi bu aşamaya geldiğimizde "Mağazalarımızda sınırlı koltuk açalım" diyoruz ve bunu yaptığımızda, hemen ilgi oluyor. Müşterilerimiz mağazalarımızda yer almak istiyor. 

Şimdi hala maskelere ihtiyacımız var ve hala Starbucks'ta oluşturduğumuz tüm güvenlik protokollerine sahibiz, ancak insanlar olarak bağlanmamız gerekiyordu. Ve bu nedenle, kolaylık ihtiyacı durumu etrafındaki bu diğer deneyimlerle tamamlanan üçüncü yer deneyimi, önemli olacağını düşünüyoruz.

Aslında, pandemi sonrası da devam edecek beş tüketici davranışı özelliği olduğunu düşünüyoruz. 

İlki gayet açık olan, insanlar olarak bağlantı kurmamız gerektiğidir.

Ve böylece bu insani bağlantı arzusu, bir topluluğun parçası olma arzusu, mağazalarımızda canlı ve iyi olacak.

Ek olarak, müşteriler yaşam tarzlarına uyan zahmetsiz deneyimler arayacaklar.

Ve bu, arabaya servis, mobil sipariş, kaldırım kenarı ve teslimat anlamına gelir. Böyelikle onlar kalacaklardır.

Müşteriler her zaman tutarlı ve tanıdık deneyimler arayacaktır.

Ve bu nedenle, bunu 33.000 mağazada tutarlı bir şekilde sunmak bizim için önemlidir.

Dördüncüsü, müşterilerin gerçekten de çevresel olarak sürdürülebilir olan yüksek kaliteli yiyecek ve içecek teklifleri aramasıdır.

Yani hem yiyeceklerde hem de sunduğumuz içeceklerde, bitki bazlı alternatiflere bir geçiş görüyorsunuz.

Ve sonra kesinlikle, nihayet, tüketicilerin güvendikleri markalarla iş yapmak istediğini düşünüyorum.

Ve böylece tüketicileriyle güven inşa etmek için çalışan markalar, parçası oldukları topluluklarla güven inşa ediyorlar. Bunlar, Starbucks'ı optimize ettiğimiz beş tüketici davranışıdır.

2030'a kadar 55.000 lokasyona sahip olmayı planlıyorsanız fiziksel konumların etkileşimini nasıl gördünüz? Bunlar arabaya servis, pikap ve dijital deneyim ile nasıl etkileşime giriyor? Bunun gelişmesini nasıl görüyorsunuz ve şirketi bunun için nasıl konumlandırıyorsunuz?

Elimizdeki görüş, günümüz perakendesinin iki dönüştürücü unsuru, birincisi, fiziksel mağazanızda bir deneyim yaratmanız gerekiyor, böylece tüketici için bir hedef haline geliyor.
Ve sonra bu deneyimi dijital mobil ilişkilere genişletmelisiniz. Ve böylece yaptığımız şey gerçekten bu iki şey etrafında optimize edildi.

Yani, mağazalarımızda, oturup başkalarıyla birlikte içecek ve yemeğinizin tadını çıkarmak istiyorsanız, sıcak, samimi bir ortam ve harika bir deneyim yaratmanın bir birleşimidir. Ve bunu arabaya servis, kaldırım kenarı ve mobil sipariş ile tamamlıyoruz.

Ancak şimdi bunu bu dijital mobil ilişkilere nasıl genişlettiğimizi görmek için bakın, Starbucks mobil uygulamamız Apple iPhone'da en çok indirilen uygulamalardan biridir.

Müşteriler bu uygulamayı indirip ödül programımıza katıldığında, bunun kanıtlanabilir olduğunu gösteriyoruz: Etkileşimleri, sıklıkları ve müşteri ile bu ilişkiyi kişiselleştirebilme şeklimiz çarpıcı biçimde değişir.

Ve bu salgın sayesinde, aktif ödül üyelerimizin büyümesinde bir hızlanma gördük ve bunun devam edeceğini umuyoruz.

Dijital deneyimi zenginleştirmeyi nasıl düşünüyorsunuz? 
Başlarken, bu sadakat üyeleriyle inanılmaz derecede güçlü bir ilişki var.
Uygulamaya, deneyime ve ilişkiye daha da yapışkan ve katkı sağlayan bir şeyler eklemeyi düşünüyorsunuz?

Elbette geçen yıl, sadakat programında müşterilerin seçtikleri herhangi bir ödeme aracını kullanmalarına ve Ödüllerin bir parçası olmalarına olanak tanıyan önemli bir iyileştirme getirdik.

Böylece saklanan bir değer kartını yükleyebilirler veya kullanmak istedikleri dijital ödeme şekli ne olursa olsun kredi kartını kullanabilirler ve Ödüllere katılabilirler. Ayrıca, ödülleri kullanma yöntemlerini değiştirerek programı geliştiriyoruz.

Daha ucuz bir ürün elde etmek için daha az sayıda yıldız kullanabilirler. Örnek olarak daha pahalı bir yiyecek elde etmek için daha fazla yıldız kullanabilirler. Ancak bence burada gerçekten önemli olan, müşterilerimiz için yarattığımız deneyimin kişiselleştirilmiş olmasıdır.

Son birkaç yıldır burada Starbucks'ta bir araya getirdiğimiz birinci sınıf bir yapay zeka uzmanları ekibimiz var.

Dünya çapında küçük ama güçlü bir ekip olduklarını düşünüyorum. Bu kişiselleştirmeyi yapan tüm yazılımları geliştiriyorlar ve biz buna derin demleme diyoruz. Ve bu nedenle, derin demleme ekibimiz sıkı bir şekilde çalışmakta ve onlarla yaptığımız her etkileşimde her bir müşteriyle olan bu ilişkiyi kişiselleştirmeye devam etmektedir.

Ödeme seçeneklerinden bahsettiniz. Kripto para birimi platformu Bakkt ile entegrasyonunuz olduğunu biliyoruz.
Bunun gelişmesini nasıl görüyorsunuz?

Açıkçası şu anda sıcak bir konu, alternatif para birimleri, dijital para birimleri. Bunun nereye gittiğini görüyorsunuz?

Zamanla dijital para birimlerinin daha yaygın hale geleceğini düşünüyoruz. Ve kesinlikle Bitcoin şu anda muhtemelen en görünür olanlardan biridir.
Bu yüzden Bakkt ile ilişkimiz, kriptodan Fiat'a, Fiat'tan kriptoya dönüşüm veya değişim sağlayan düzenlenmiş bir borsa varsa, müşterilere bu fırsatı sunmak istedik. 

Dolayısıyla, bir müşteri depolanan değer kartını yüklemek isterse, temelde Fiat'a dönüştürülmüş Bitcoin'i kullanır. Depolanan değerli kartı ABD doları ile yüklerler.

Ve bu şekilde, ABD doları cinsinden iş yapmaya odaklanmaya devam ediyoruz, ancak kriptoyu benimseyen müşterilere katılmaları için bir araç sağlıyoruz. Bunun ortaya çıkması zaman alacak. Ama bence, bu düzenlenmiş borsada müşterilere bu seçeneği sağlamada rol oynayacak en azından bir aracı kucaklayan ilk lider perakendecilerden biriyiz.

İnsanların şimdiden ziyaret ettikleri ve oturmak istediklerini söylediniz.
Pek çok insan için o kahve, Starbucks'a gitmek o iş rutininin, ofis rutininin bir parçası olabiliyordu. Ofise girerken ya da gün ortasında yürüyüşe çıkmak, bacaklarını esnetmek ve bir kahve içmek için bir mola olabilir... 

Açıkçası, aşı ortaya çıktıkça, şu anda farklı çalışma yollarına, hibrit çalışmaya, evden çalışmaya veya sadece ofise tam zamanlı olarak geri dönmeye çok fazla odaklanılıyor. Bunun nasıl oynandığını nasıl görüyorsunuz? Bir şirket olarak Starbucks için bu neye benziyor?

Her şeyden önce, çoğu zaman belirttiğiniz nokta, işe giderken bir müşteri sabah kahvesini almak için Starbucks'a uğrardı, pekala, size söyleyeyim, sabah ritüeli, müşteriler evden çalışırken bile hala canlı ve iyidir.  Sabah rutini yaklaşık yarım saat veya bir saat sonra değişir. Yani normallerinden biraz daha geç.

Kalkıp duş alabilirler, biraz iş yapabilirler ve sonra Starbucks'larını çalıştırmak için koşarlar. Ve o sabah zirvesini daha önce yaptığımız gibi görüyoruz, ancak sabah 30 dakika veya bir saat sonra olabilir. Yani bu tekrarlanabilir bir şey olmuş durumda.

Geleceğe bakarsanız, daha çok insanın geri gelip ofiste çalışacağı hibrit bir model olacağını düşünüyorum. Ve sonra, muhtemelen bazı durumlarda evden çalışacakları çok daha esnek çalışma düzenlemeleri olacaktır. İşlerin eskisi gibi yüzde yüze geri döndüğünü sanmıyorum, ama aynı zamanda şu an olduğu gibi kaldıklarını da düşünmüyorum. Sanırım bu dengeli olacak.

Ve bu yüzden burada, Starbucks'ta, Seattle destek merkezimizde bile, burada bu binada çalışan yaklaşık 4.000 Starbucks ortağımız var ve işe geri döndüğümüzde, bu iş ortaklarının belirli bir yüzdesinin olacağını tahmin ediyoruz. tam zamanlı olarak burada olmaları gerekiyor, ama aynı zamanda zamanlarının bir kısmını uzaktan çalışırken diğerini de burada ofiste geçirerek ayıracak bir yüzde var. Ve bence bu, geleceğe bakarken diğer birçok şirketin yaşadığı şeyin muhtemelen temsilcisidir. 

Bu, ek konumların nerede olabileceği hakkındaki düşüncelerinizi nasıl etkiler?

Bu büyük şehirlerde daha çok evden çalışan insan varsa, büyük şehirlerde olma dinamiklerini değiştirir mi?

Aslında, işlemlerin nerede değiştiğine bakarsanız, daha çok büyükşehir ofis konumlarından insanların yaşadığı daha banliyö yerlerine kaydığını görürsünüz.

İşlemler, mağazada sipariş vermekten ve mağazada yiyecek ve içeceklerinizi tüketmekten, teslim almak için arabaya ve mobil siparişe doğru değişti.

Ve bu yüzden bunun yansıtılacağını düşünüyoruz.

İşte bu nedenle gerçekten bu aşılama süreci gerçekleştikçe ortaya çıkacağına inandığımız şeyle geçen Haziran ayında, mağazaları yeniden konumlandırdığımız tüm ticaret alanı dönüşümünü duyurduk,

Ve bu sadece büyük metropol alanları veya banliyö alanları olsun, müşterilere hizmet etmek ve bu topluluklardaki ihtiyaçlara hizmet etmek için doğru formatlara sahip mağazalarımız olduğu anlamına gelir. 

Ve bunun bizim için büyük bir fırsat yarattığını düşünüyoruz.

Çin'deki iyileşme hakkında ne düşünüyorsunuz? Açıkçası orada büyük bir varlığınız var. Yeniden açılma açısından ABD'nin biraz ilerisinde görünüyorlar. Orada ne görüyorsunuz ve bu, dünyanın geri kalanında yaptıklarınız hakkında size nasıl bir bilgi veriyor?

Biliyorsunuz, bu salgına girdiğimizde Çin kesinlikle çok bilgilendiriciydi. Aslında, Çin'deki salgına uyum sağlamaya ve yanıt vermeye başladığımız bir yıl önce Ocak ayıydı.

Ve aslında Çin'de açık kalmamıza izin veren mağaza protokollerini geliştirdik, ancak bunu iç mekan koltuklarını kapattığımız ve diğer kanalları kullandığımız güvenli bir şekilde yaptık, sonra bu protokolleri Amerika Birleşik Devletleri'ne adapte ettik. Ve bunları şu anda dünya çapında 85'ten fazla pazarda kullandık.

Çin kesinlikle testlere çok odaklandı. Dolayısıyla, Çin'deki belirli bir şehirde salgın yaşarlarsa, o şehri çok çabuk kapatırlar, şehirdeki herkesi test ederler ve virüsün büyük insan nüfusuna yayılmasını önlemeye özen gösterdiklerinden emin olurlar.

Ve sonra şehri yeniden açtılar. Yani şehirlerde açıldıkça oldukça normal yaşam tarzları görüyoruz. Mağazalarımız Starbucks'tan keyif alan müşterilerle dolu, sokaklar doluyor. Kesinlikle Çin'de çok güvenli olduklarından emin olmak için hala maske takan pek çok insan var, ancak Çin'in özellikle iyi bir iş çıkardığını düşünüyorum. Bununla birlikte, doğrusalda değil tabiki...

Bazen bir şehirde salgın olur ve o şehri kapatırlar. Herkesi test ederler ve üç veya dört gün sonra tekrar açarlar. Bu, Çin'de onlar için çok işe yaradı.
Ama ondan aldığım önemli şey, o mağazayı açıp içinde oturduğumuz anda hemen oluyor. Müşteriler geri döndü.

Bir araya gelmek için oradalar, sosyalleşmek için oradalar. Birbirleriyle bağlantı kurmak için oradalar. Ve Amerika Birleşik Devletleri'nde de aynı şeyi görüyoruz, sınırlı koltuk için bir mağaza açtığımızda bile, hemen oluyor. Müşteriler orada olmak isterler.

Size son bir soru, en üstte bahsetmiştiniz, bu değerler ve misyon konusu. Starbucks,Stakeholder kapitalizmi'nin öncülerinden biriydi. Şirketlerin hissedarlara hizmet etmekten daha fazlasını yapması gerektiği fikri. Şimdi, dünyada son 5-10 yılda olanlara bakıldığında, ama özellikle son 12 ayda, bunun arkasında gerçek bir ivme var. Şimdi bu hareketin neresindeyiz?

Ben sadece Starbucks'ın merceğinden konuşuyorum. 50. yılımızı kutlarken amacımızın kâr peşinde koşmanın çok ötesine geçtiğine her zaman inanan bir şirketiz. Ve tüm övgüyü Howard Schultz'a ve son 50 yılda bu büyük şirketi kuran bizden önce gelen tüm büyük liderlere veriyorum.

Dört yıl önce bu şirketi yöneterek bu role adım attığımdan beri, sorumluluğumun geçmişte neyi onurlandıracağımı ve neyi koruyacağımı bilme bilgeliğine sahip olmak olduğu yönündeki bu bakış açısına sahip olmak için gerçekten çalıştık. Aynı zamanda, geleceği cesurca yeniden hayal etme cesaretine sahip olmak. Ve biz de bunu yaptık. Ve bu, misyonumuza ve değerlerimize sadık kalmak anlamına gelir.

Ve bu salgın sırasında neler yaptığımıza bakarsanız, üç basit ilkeye öncelik veriyoruz.

Birincisi, Starbucks ortaklarımızın ve hizmet verdiğimiz müşterilerin sağlığına ve iyiliğine dikkat etmek veya odaklanmaktı.

İkincisi, virüsün yayılmasını hafifletmek ve kontrol altına almak için çalışırken temelde yerel sağlık görevlilerini destekliyordu.

Ve üç numara, hizmet ettiğimiz her toplulukta olumlu ve sorumlu bir şekilde ortaya çıkıyordu.

Biz de bunu yaparken, ister ön saf sağlık çalışanlarına verdiğimiz bedava kahve olsun, ister ortaklarımıza verdiğimiz ekonomik kesinlik, müşterilerimize verdiğimiz uygun deneyimler olsun tüm paydaşlarımızla güven inşa ettik.

Bu değerleri gerçekten yaşıyoruz. Ve buna paralel olarak, gezegene pozitif bir şirket olma, gezegenden aldığımızdan daha fazlasını veren bir şirket olma konusundaki bütün bir girişimi yükselttik.

Bu yüzden dışarı çıktık ve karbon, su ve atıklarımızla ilgili tüm denetimleri yaptık. Ve 2030'a kadar hedefleri taahhüt ettik. Ve gezegenden aldığımızdan fazlasını vermek istediğimizi söyleyen uzun vadeli bir hedefe bağlıyız, bu da karbon ayak izini net sıfırın ötesine, bulunduğumuz yere indirmenin yollarını bulduğumuz anlamına gelir.

İsrafı azaltmak için devam eden girişimlerimiz var.

Ve elimizde bardak sayısı ve tek kullanımlık servis ürünlerinin sayısı konusunda büyük bir fırsatımız var, orada büyük bir fırsat ve su, suyu azaltmanın yollarını buluyor.

Ek olarak, geçen yıl, insanlar pozitif dediğimiz şeyi daha yeni tanıttık. İnsanlar pozitiftir, tamamen kapsayıcılıkla ilgilidir. Fırsat yaratmakla ilgili ve toplulukla ilgilidir. 

Bu nedenle ona baktığınızda, üç basit boyutta düşünüyoruz,

Bir numara, pozitif-bir şirket miyiz? Gezegenden aldığımızdan fazlasını mı veriyoruz?

İkincisi, insan-pozitif bir şirket miyiz? İnsanlığın geleceğine yatırım yapıyor muyuz?

Ve üçüncüsü, kazanç-pozitif şirket miyiz? İşimizi sorumlu ve düşünceli bir şekilde büyüttüğümüz, kârlı bir şirket olmaya devam edeceğiz.

Ve bence, bu üç şey uyum içinde çalışabilir.

Ve bu harika şirkette harika ilk 50 yılı inşa etmeye devam ederken gösterdiğimiz şey de budur.

Etiketler
  YORUMLAR 0 Yorum YORUM YAP
Bu Haber'e ilk yorum yapan siz olun.
  FACEBOOK YORUM
Yorum
  DİĞER CEO Haberleri
Tüm Anketler
İş Yerinde Mutsuzluğun Nedeni Nedir?
BİZİ TAKİP EDİN
  • YUKARI