Müşterileriniz Değişti, İşte Onlarla Yeniden Etkili İletişim Kurma Yöntemleri

Koronavirüs, müşterilerinizin eskiden daha az para harcamasına ve eskisinden daha az miktarda harcama yapabilmesine neden oldu. Onlarla tekrardan nasıl ilişki kurmalısınız?
 Tarih: 19-09-2020 21:36:51   Güncelleme: 19-09-2020 22:29:51
Müşterileriniz Değişti, İşte Onlarla Yeniden Etkili İletişim Kurma Yöntemleri

Harvard Business School Pazarlama Profesörü Rohit Deshpandé ve meslektaşlarının yer verdiği araştırma haberine göre; koronavirüs şoku, işleri, tedarik zincirlerini ve finans piyasalarını etkilemekten çok daha fazlasını alt üst etti.

Müşteriniz de temelden değişti. Artık birçok şirket için bir numaralı görev, B2C ve B2B müşterilerinin nereye taşındığını keşfetmek ve onlarla yeniden etkileşim kurmaktır.
 
COVID-19, sonuçları mali olarak ortaya çıkan 2008 Büyük Durgunluk ve Orta Doğu petrol krizi gibi son ekonomik krizler ve durgunluklardan farklı bir canavar.

Pandeminin temel itici gücü sağlık ve güvenlik endişeleridir ve bu nedenle müşteri odaklıdır.

Müşterilerin mevcut ortamda hareketsizliği ve güvende olma arzusu, kendine özgü ürün kategorilerinde satın almalarda ve üretkenlikte dalgalanmaya yol açarak, bugün yaşayan hiç kimsenin şahit olmadığı bir türden net bir ekonomik krize yol açtı.
 
Devletin uyguladığı karantinalar, kendi kendine tecrit ve mağazaların ve ofislerin kapatılması müşterileri ve dolayısıyla firma temelli davranışları daha da zorladı.

Müşterilerin sağlığı ve korkularının sonucu, geleneksel bir durgunluğa değil, arz ve talebin var olduğu, ancak müşterilerin ürün ve hizmetlere erişiminin önemli ölçüde kesildiği bir "geri çekilme" ile sonuçlandı.

"ARAŞTIRMALAR, MÜŞTERİ MERKEZLİ BİR POLİTİKA SÜRDÜREN VEYA BAŞLATAN FİRMALARIN DİĞERLERİNE GÖRE DAHA İYİ PERFORMANS SERGİLEDİĞİNİ GÖSTERDİ."

Kısacası, bu koşullar ve daha katı bütçe kısıtlamaları, müşterileri geçmiş resesyonlara kıyasla daha az harcama yapabilir ve daha az harcamaya meyilli hale getiriyor.

Onları nasıl bulacaksınız?

Onları nasıl bağlayacaksınız?

Firmalar nasıl uyum sağlamalı?

COVID hakkında kesin bir şey varsa ki o şey müşterilerin davranışındaki bu değişikliğin firmaları yeni bir "yönlü gerçekliğe" itmesidir.

Firmalar, daha müşteri odaklı bir felsefe ile değişen müşteri isteklerine uyum sağlamalıdır.

Müşterilerinin kendilerine gelmesini beklemek yerine, onların müşterilerine gitmeleri gerekir.
 
Geçmiş araştırmalar, müşteri odaklı felsefeleri sürdüren ya da hızlandıran firmaların tutarlı bir şekilde bunu başaramayan firmalardan daha iyi performans gösterdiğini göstermektedir. Aslında müşteri odaklı yatırımları azaltan rakiplerinden, pazar payı alırlar.


 
Bu COVID yoksunluğu sırasında, firmaların müşterilerinin korku, izolasyon, fiziksel mesafe ve finansal kısıtlamalardan kaynaklanan yeni sorunlarını araştırıp anlayarak daha müşteri odaklı hale gelmeleri, tekliflerini ve karşılanmamış istek ve ihtiyaçları bu yenileri karşılayacak şekilde yapılandırmaya çalışmaları daha da kritik hale geliyor.

Firmaların bu yeni yönlü gerçekliğe ayarlamaları gereken hız veya uyum hızı, müşteri talebine bağlı olacaktır.

Müşteri talebinin azaldığı sektörler - çevrimdışı eğlence, konaklama, gayrimenkul, endüstriyel ürünler ve bu endüstrilerin tedarikçileri - onlara daha iyi bir hayatta kalma şansı vermek için hızlı bir şekilde ayarlama yapmalıdır.
 
Buna karşılık, artan müşteri talebine sahip endüstriler - marketler, çevrimiçi eğlence, telekonferans sağlayıcıları ve bunların tedarikçileri - büyümeyi daha uzun vadede sürdürmeye yardımcı olmak için bu yönlü gerçekliğe daha yavaş ama kesinlikle gerekli bir hızda uyum sağlamalıdır.
 
Endüstriler talepte düşüşler veya artışlar yaşasa da, tüm firma ve kuruluşların bir adım geri atmaları veya ileriye gitmeleri ve kendilerine şu soruları sormaları gerekir:

Bu eşi görülmemiş zamanlardan geçmek için minimum uygulanabilir stratejim ne olmalı?

Firmanız hangi yönsel gerçekliği takip etmelidir?

Yeni bir müşteri odaklı yönlü gerçekliğe uyum sağlamak için Ansoff'un (1965) büyüme stratejisi matrisine bir alternatif öneriyoruz (aşağıdaki tabloya bakın).

Önerilen 2 x 2 matris, firmanın mevcut ve yeni veya değiştirilmiş ürün-hizmetlerle rekabet edip etmediğine, mevcut veya yeni pazarlarda (yani, yeni müşteriler ve / veya yeni coğrafyalar) rekabet edip etmediğine göre kategorize edilir.


 
Birinci Çeyrek: Firmalar mevcut durumda veya COVID öncesi durumda kalır. 

Daha önce tartışıldığı gibi, zamanlar değişti ve işler her zamanki gibi yürütülemez.

Firmalar, müşterilerinin kendilerine gelenlerine güvenmek yerine müşterilerine gitmelidir.

Bu nedenle, mevcut durumun veya birinci kadran davranışının sürdürülmesi tavsiye edilmez. Yeni anormalde mevcut durumun ötesine geçmemiz gerekiyor.
 
İkinci Çeyrek: Firmalar yeni ürün veya hizmetler yaratır.

Firmalar, müşterilerin işlem kesme temelli temel karşılanmamış ihtiyaçlarını karşılayan yeni hizmetler veya ürün katmanları eklemeyi düşünebilir.

Walgreens, temel faydacı temelli sağlık ve güvenlik ihtiyaçları nedeniyle müşterilerin bir dizi ürünü satın almalarına izin verdi.

TechSee, Avrupalı ​​kuruluşlara cep telefonlarında yapay gerçeklik (AR) ek açıklama ürünlerine ücretsiz erişim sağlıyor. AT&T, Cisco ve Zoom, bant genişliğinde artan talep için ağ yeteneklerini geliştirdiler.

Ek olarak, restoranlar ve ev eşyası perakendecileri gibi çok sayıda küçük işletme, müşterilerin e-posta, mesajlaşma hizmetleri veya telefon siparişleri yoluyla satın almalarına izin vererek artan talebi karşılamaya çalışır. İlk çeyrek ya da mevcut durum ölürken, yeni normal ikinci kadrandır.
 
Üçüncü Çeyrek:
Firmalar, mevcut ürün veya hizmetleriyle yeni müşteri pazarlarına açılıyor.

Birçok şirket için birinci çeyrekteki talep keskin bir düşüş gösterdi - büyümek için yeni pazarlar bulmaları gerekiyor.

Bu nedenle, Amerikan, Delta ve United Havayolları artık daha önce yolcuların kargo teslimatlarını yerine getirmesi için hedeflenen uçakları kullanıyor. Bazı firmalar için, ürünleri veya hizmetleri artık yararlıdır ve yeni müşteri tabanları tarafından talep görmektedir.

Cintas, yeni talepleri ve karşılanmamış ihtiyaçları karşılamak için iş temizleme tekliflerini yeni pazarlara doğru genişletiyor.

Zoom, artık öğretim için telekonferans yazılımını kullanması gereken ilkokul eğitimcileri için temel hesaplardaki zaman sınırlarını kaldırdı.

Eğlence mekanları ve spor takımları (salgın sırasında büyük ölçüde kullanılmayan) için müşteri ilişkileri yönetimi ve dijital pazarlama araçları sağlayan Fan Interactive Marketing, hayatta kalmak için mücadele eden küçük ve orta ölçekli geleneksel işletmeleri hedeflemeye geçti.

Dördüncü Çeyrek: Firmalar aynı anda hem yeni pazarlara hem de yeni ürün ve hizmetlere çeşitlenir.

Temel ürün ve hizmetlerine yönelik müşteri talebi azalan firmalar, talepte keskin artışların yaşandığı segmentlerdeki yeni ürün ve hizmetler için yeni müşteriler bulma ihtiyacı duymaktadır.

Bu nedenle, Dyson, GM, Ford, Volkswagen ve Tesla hastaneler için ventilatörler üretmeye çalıştı, British Honey Company el dezenfektanları üretiyor ve Louis Vuitton, Nivea ve Zara cerrahi maskeler, dezenfektanlar ve diğer tıbbi cihazlar üretiyor.

Firmanız hangi prensipleri uygulamalı?

Şimdiye kadar, firmaların COVID-kısıtlamaları krizini aşmak için kullanmaları gereken üst düzey stratejileri tartıştık ve önerdik. Artık firmaların devreye alması için beş müşteri merkezli ilke sunuyoruz.


 
Dijital Ayak İzinizi Genişletin

Şirketlerin, müşterilerin mağazalarına gelmemeyi tercih ettikleri yeni gerçekliğe uyum sağlaması gerekiyor.

B2C firmaları teslimat ve teslim alma seçeneklerini geliştirmeli ve bu seçenekleri kullanarak müşterileri ödüllendirmeleri için teşvikler sağlamalıdır.

Dunkin ’, mobil uygulamalarda ön sipariş veren müşterilere ekstra bağlılık puanları sağlar.

HBO, yakın gelecekte hizmetleri için abonelikleri artırmak için uygulamasında ücretsiz olarak çok sayıda gösteri yaptı.

B2B teknoloji firmaları için de fırsatlar mevcuttur. Tedarikçiler, müşterilere büyük talep gören gelişmiş e-ticaret hizmetleri sağlayabilir.

Shopify, daha fazla dijital ayak izi sağlamak için küçük işletmelere birden fazla hizmet sağlar.

Hootsuite, profesyonel hizmet platformlarını iyi bir nedenden ötürü küçük işletmelere ücretsiz olarak sunar; Bu firmaların iş büyümesinin yakında artması bekleniyor.

Benzer şekilde, Alibaba, Baidu ve Tencent, Çin'de bulut hizmetlerini küçük işletmeler için ücretsiz hale getirdi.

Sadıklarınızı Ödüllendirin

Firmalar, risk seviyelerinden dolayı özel hususlar gerektiren müşterilere özel teklifler sunarak daha uzun vadede daha sadık müşteriler yaratabilirler.

The Knot Worldwide, zor zamanları atlatmalarına yardımcı olmak için tedarikçilerine (catering şirketleri, çiçek şirketleri ve giyim markaları gibi) mali yardım sağlıyor.

Netflix, işleri COVID'den etkilenen oyuncular, yapımcılar ve yazarlar gibi kreatif kişilere yardımcı olmak için 100 milyon dolarlık bir fon oluşturdu ve bu da Netflix'i, yaratıcıların gelecekteki çalışmaları için muhtemelen tercih edilen hedef haline getirdi.

Walmart, tedarikçilere daha hızlı ödeme yapıyor.

Costco, Whole Foods ve Dollar General, yaşlılar için alışveriş saatlerini başlatırken, Avustralya'daki Woolworths Süpermarket yaşlılara, engelli kişilere ve karantina ya da kendi kendine tecrit altında olanlara teslimatları daha iyi sağlamak için daha az trafiğe sahip bir dizi mağazayı kapattı.


 
Duygusal Olarak Bağlanın

Bu tür talepleri karşılamak için Deliveroo, Uber Eats, UPS ve FedEx gibi firmalar, temassız uç nokta teslimatı sağlıyor.

Denizcilik hizmetlerinde lider olan Maersk, güvenliklerini sağlamak ve uluslararası nakliyeye devam etmek için denizcilerini gemilerde tuttu.

Alibaba ve JD.com, tedarikçilerin ürünlerini son müşterilerine ulaştırabilmeleri için fabrikalarında ve teslimat kamyonlarında zorunlu sağlık kontrolleri ve güvenlik ekipmanı kullandı.

Son olarak Dettol, ürününü kullanırken doğru yıkama tekniklerini teşvik etmek için #HandWashChallenge'ı yarattı ve TikTok'ta 20 milyardan fazla görüntü elde etti.

Dış ve iç müşterileriyle duygusal, çalışanlarıyla duygusal ve fiziksel olarak bağlantı kuran firmaların, müşterileriyle sadece fiziksel olarak bağlantı kuran firmalardan daha iyi performans göstermeleri beklenir.


 
Finansal Kısıtlamaları Tanıyın

Birçok müşteri, işten çıkarmalar, izinler ve COVID kısıtlamarı yüzünden çalışma saatlerinde azalma nedeniyle mali zorluklarla karşı karşıya.

Firmalar, kredilendirme ve finansman, ödemelerin ertelenmesi, yeni ödeme koşulları ve ihtiyaç sahiplerine oranların yeniden görüşülmesini başlatmalıdır.

Bu tür çabalar, geliri artıracak ve işlem maliyetlerini düşürecek uzun vadeli ilişkileri ve sadakati teşvik edecektir.

DoorDash, restoranların gelecekte DoorDash kullanması beklentisiyle, birden fazla ülkedeki hizmetlerinden dolayı restoranlara komisyon ücretlerinden geçici olarak feragat ediyor.

M-Pesa, Kenya'da ve diğer Afrika ülkelerinde, finansal hizmetlerinin kullanımını teşvik etmek ve fiziksel bir döviz değişimi ihtiyacını azaltmak için ücret muafiyeti uyguladı.

IAG ve diğer birçok sigorta şirketi, finansal zorluk yaşayan küçük işletmelere geri ödeme, ertelenmiş ödeme ve hiçbir ücret teklif etmiyor, bu şirketlerin uzun vadeli müşteriler olarak devam edeceğini biliyor.


 
Tehditleri Fırsata Çevirin

Firmalar, müşterilerini beklemek yerine, potansiyel ve mevcut müşterilerine ürünler / hizmetler, dijital ve teslimat seçenekleri, sağlık koruma önlemleri ve ödeme planları hakkında proaktif olarak ulaşmalıdır.

7-Eleven, Spotify'da günlük zımba tellerinin mevcudiyeti hakkında reklam vererek yeni bir müşteri segmenti çekiyor.

Staples, bireysel ev-ofis müşterilerine ücretsiz teslimat ve özel promosyonlar sunar.

Alibaba, platformlarının nasıl kullanılacağı konusunda Çin'deki daha geniş bir müşteri grubuna yönelik eğitim tekliflerini artırdı.


 
Her Şeyi Anlamlandırmak

COVID erişim kaybı krizi temelde müşteri davranışını temel ihtiyaçlar için daha faydacı temelli talepleri karşılamaya doğru kaydırdığından, firmaların yönsel gerçekliklerini önerilen üç büyüme stratejisinden birine ayarlamaları gerekiyor.

Firmaların bu yönlü gerçekliğe uyum sağlamak için kullanmaları gereken hız, talep düzeylerine bağlı olacaktır; azalan talepte olanların acilen uyum sağlamaları gerekirken, artan talepte olanların daha yavaş bir hızda veya daha sınırlı tekliflerle uyum sağlaması gerekir.
 
Ve benzeri görülmemiş zamanlarda talep azalmış veya artmış olsun, tüm firma ve kuruluşların şu soruyu sorması gerekir:

Bu dönemde ileriye dönük minimum uygulanabilir stratejim nedir?

Etiketler
  YORUMLAR 0 Yorum YORUM YAP
Bu Haber'e ilk yorum yapan siz olun.
  FACEBOOK YORUM
Yorum
  DİĞER YÖNETİM Haberleri
Tüm Anketler
İş Yerinde Mutsuzluğun Nedeni Nedir?
BİZİ TAKİP EDİN
  • YUKARI