Müşteri Yolculuğunda Müşteriyi An’lamak

Müşteri neden rakibinizi değil de sizi tercih etsin?
 Tarih: 29-11-2019 09:58:04   Güncelleme: 29-11-2019 10:09:04
Müşteri Yolculuğunda Müşteriyi An’lamak

Ve siz bu zorlu rekabet koşullarında tüketicinizi sizi tercih etmesine ikna edeceksiniz? İşte bu soruların cevabı müşteri yolculuğunda müşteriyi anlamaktan geçiyor. Peki nedir bu müşteri yolculuğu? Danışman, Yönetici Koçu, Mentör ve Öğretim Görevlisi Sayın Burcu Koç'un kaleme aldığı bu yazı size müşteriyi anlamak konusunda oldukça faydalı olacaktır...

Bu kadar zorlu rekabet koşullarında’ müşteriyi anlamak’ bir markanın varlığını koruyabilmesi ve büyüyebilmesi için olmazsa olmaz unsurlardan biri.

Müşteriyi anlamayan, onu dinlemeyen, müşteri ile bağ kuramayan marka ne rekabette var olabilir ne de varlığını karlı bir şekilde sürdürebilir.

Müşteri neden rakibinizi değil de sizi tercih etsin? Ve siz bu zorlu rekabet koşullarında tüketicinizi sizi tercih etmesine ikna edeceksiniz?

İşte bu soruların cevabı müşteri yolculuğunda müşteriyi anlamaktan geçiyor.

Peki nedir bu müşteri yolculuğu? 

Müşteri yolculuğu ilk olarak bir ‘uyaran’ yani ‘Stimulus’ ile başlıyor.

Tüketicinin, bir ürünün nasıl bir ürün olduğunu merak ettiği bu uyaran anına farkındalık diyoruz. 

Müşteri yolculuğunun başladığı nokta işte tam da burasıdır. Bir arkadaşımızın tavsiyesi,  sabah arabaya bindiğimizde radyoda duyduğumuz ya da yolda giderken gördüğümüz billboard reklamı olabilir bu.

Farkındalık aşamasından sonra müşteri marka ile etkileşim kurmaya ve duygusal yoğunluk yaşamaya başlıyor.

İşte bu zaman dilimine ‘First Moment of Truth’  yani ‘İlk Etkileşim Anı’ diyoruz.

Ürünü deneyimlediği ‘an’ı ise ‘Second Moment of Truth'  yani ‘İkinci Etkileşim Anı’ diye isimlendiriyoruz …. 

Bu yukarıda bahsettiğim  teori bildiğimiz müşteri yolculuğu deneyiminin başlangıcıydı.

Yıllardır satın alma süreci, sadık müşteri yaratma programları bu an’lar üzerinden kurgulandı.

Google, bu müşteri yolculuğunu biraz daha geliştirdi. 

Farkındalık yani ’Stimulus’ aşamasıyla ‘İlk Etkileşim Anı’ nın arasına başka bir yolculuk durağı daha ekledi. ZMOT (Zero Moment of  Truth) aşaması.

 

Bu durak aslında aslında hiç yabancısı olmadığımız bir aşama.

Hepimizin gündelik yaşamda kullandığı ve bir ürün almadan önce konuyla ilgili yaptığımız araştırma, ilgili videoları seyretme, yorumları okuma, network’üne sorma gibi bir takım kriterleri içeriyor.

Benim pazarlama eğitimlerinde anlattığım gibi pazarlama alanında çalışanların, tüketiciyi satın alma noktasına çekmek için yaptığı yatırımların büyük payını da  işte bu nokta oluşturuyor. 

ZMOT aşamasını geçtikten sonra, kanı hala olumluysa, o zaman müşteri yolculuğunda ‘İlk Etkileşim Anı’  yani müşterinin rafta ürüne ilk dokunduğu ana geçebiliyor. Satın alma kararı beraberinde ürünü deneyimleme aşamasını getiriyor. (Second Moment of Truth)  İkinci Etkileşim Anı dediğimiz bu deneyim ne kadar olumluysa sadık müşteri olma potansiyeli yani tekrar satın alma davranışı o kadar artıyor. 

Eskiden tek yönlü olan iletişim kanalları yani markaların yaptığı tüm reklam faaliyetleri, sosyal medyanın ve dijital kullanımların artmasıyla beraber artık iki yönlü hale geldi. Siz marka olarak reklam faaliyeti yaparken sizin adınıza yapılan olumlu ya da olumsuz yorumlar çok daha fazla markayı etkiler oldu.

Bu noktada tüketici yolculuğuna satın alma ve deneyimleme aşamasından sonra bir aşama daha eklendi. 

Yani tüketicinin ürüne ve deneyimlerine ilişkin ayrıntıları paylaştığı an. Bu ana (Ultimate Moment of Truth) “Nihai Etkileşim Anı” denilmeye başlandı. 

Eskiden tüketici mektupları gazetelerde yayınlanır ya da Ali Abi ya da Ayşe Teyze’den deneyimlerini öğrenirken şimdi satın alma davranışı gerçekleştikten kısa bir süre sonra deneyimle ilgili fikirlerimizi sosyal medya kanallarında veya dijital alanlarda paylaşabiliyoruz. Farkındalık aşamasından deneyimleme aşamasına ve oradan da deneyimi paylaşma aşamasına hızlıca geçebiliyoruz. 

Markalar açısından bakacak olursak da başarılı markaların, tüketici deneyimine en kısa sürede yanıt verebilen, çift taraflı iletişimi hızlı ve koordineli şekilde yönetebilen, markasını müşteri deneyimi etrafında konumlayabilen markalar olduğunu görüyoruz (ki bu başka bir yazının konusu).

Google Müşterileri Kazanmanın Yolu olarak tanımladığı yolculuk için asıl sihirli formülün markaların kendilerini marka etrafında konumlamaları olduğunu belirtiyor.

Farkındalık aşamasından deneyimin paylaşılması aşamasına kadar her şeyin çok hızlı olduğu, Mobil teknolojilerin bu anların çoğunun dakikalar içinde yaşanmasına imkan verdiği bu dünyada, kendilerini, müşteri deneyiminin etrafında konumlamayan markaların yaşama şansı pek yok gibi görünüyor. 

 

Burcu Ateş Hakkında

2012’den bu yana Danışmanlık, Eğitmenlik, Yönetici Koçluğu ve Mentörlük

İstanbul Bilgi Üniversitesi Stratejik Pazarlama Yüksek Lisans Öğretim Görevlisi

2011’den beri IBS’te Stratejik Pazarlama ve Marka Konumlandırma Micro MBA Eğitmeni

Hyundai’de Marka ve Pazarlama Grup Müdürlüğü

BASF’de Orta Doğu ve Kuzey Afrika’dan oluşan 34 ülkenin Pazarlama İletişimi Müdürlüğü

Philips’te Pazarlama alanında sistem kurma ve yöneticilik

Nissan’da Pazarlama Yönetimi

Volvo ‘da Marka Yönetimi çalışmaları

Yurt dışında Marka Yönetimi ile ilgili çok sayıda eğitim aldı. Bu eğitimleri Türkiye’de sorumlu olduğu markalarda uyguladı. Uyguladığı konularla ilgili birçok ödül aldı.

15 Yılı aşkın süredir kadınlarla ilgili çalışıyor. Kadın çalışmalarına destek veriyor. EWMD (Avrupalı İş Kadınları Derneği) aktif üyesi

A.Ü. İletişim Fakültesi’nden mezun oldu

 

Etiketler
  YORUMLAR 0 Yorum YORUM YAP
Bu Haber'e ilk yorum yapan siz olun.
  FACEBOOK YORUM
Yorum
  DİĞER YÖNETİM Haberleri
Tüm Anketler
İş Yerinde Stres Yaşamanızın Temel Nedeni Nedir?
BİZİ TAKİP EDİN
  • YUKARI