Kesintiler Sırasında Müşterilerin İhtiyaçlarını Karşılama Stratejileri

Dünyaca ünlü araştırma şirketi GALLUP uzmanlarının yayınladığı çalışma ile covid19 etkisi nedeniyle kesintiler karşısında işinizdeki akmayı çözmek, çalışanlarınızı güçlendirmek ve müşteri ihtiyaçlarını doğru yaklaşımla karşılamanız için işte yapmanız gerekenler...
 Tarih: 15-07-2020 15:17:22   Güncelleme: 15-07-2020 16:16:22
Kesintiler Sırasında Müşterilerin İhtiyaçlarını Karşılama Stratejileri

Tüketici davranışının % 70'inde davranışın arkasındaki duyguya bağlanıyor.

Müşteriler son derece yüksek düzeyde stres ve endişe hissediyor.

Liderler güven, merhamet, istikrar ve umut kavramlarını akılda tutulmalıdır.

Tüketici olarak verdiğimiz kararlar öncelikle duygudan kaynaklanmaktadır. Aslında, normal bir ekonomide, tüketici davranışının % 70'inde arkasındaki duyguya bağlanır.

Arabayı satın alıyoruz çünkü markayı seviyoruz veya güvende hissediyoruz.

Her gün en sevdiğimiz kahve dükkanının içinden geçiyoruz, çünkü tam olarak deneyim ve istek duyduğumuz siparişi veriyorlar.

Duygusal ihtiyaçlarımız sadece bir aksama ile yoğunlaşır. Müşteriler nasıl hissettiklerine bağlı olarak kararlar alacaktır.

Şu anda, müşteriler Gallup'un 2008'deki durgunluktan bu yana gördüğü en düşük keyif ve stres seviyelerini hissediyorlar.
Müşterileri bulundukları yerde karşılamak, bu duygusal durumu kabul etmeyi ve yönetmeyi gerektirir.
Müşteriler için stres ve endişe yükünü artıran ve keyif katmaya çalışan liderler, müşterilerin şirket ve çalışanları hakkında hissetme ve bunlara yanıt verme şeklini değiştirebilir.

Duygusal Gerçekleştirme Döngüsü

Çalışanlar müşteri deneyiminin merkezinde yer aldığından, liderlerin çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki dinamik ilişkiyi anlamaları gerekir.

Aslında Gallup, en yüksek performans sonuçları düzeylerine (gelir, satış, finansal performans, vb.) sahip iş birimlerinin hem çalışanların katılımı hem de müşteri katılımının yüksek olduğunu tespit eder.

Birine veya diğerine odaklanmak sonuç verir, ancak gerçek güç bunları birlikte yönetmektir.

Bu sistemde başka bir ortak daha var: Lider.

10.000 çalışanlı bir araştırmada Gallup, liderlerden en çok ihtiyaç duyulan 4 şeyi buldu - Güven, İstikrar, Merhamet ve Umut Duygusu.

Bu ihtiyaçlar karşılandığında, çalışanların da etkileşimde bulunmaları ve müşterileriyle etkileşime girmeleri çok daha olası olmaktadır.

Bu duygusal doyum döngüsü, erdemli bir katılım döngüsünü de ateşleyebilir:

Müşteriler için stres ve endişe yükünü kaldıran (ve keyif katmaya çalışan) liderler, müşterilerin şirketleri ve çalışanları hakkında hissetme biçimleri ve bunlara yanıt verme şeklini değiştirebilir.

Ancak, yukarıda belirtildiği gibi, bugünün duyguları uzun zamandır olduğundan daha olumsuzdur. Çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için liderlerin takipçilerin dört ihtiyacını akıllarında tutmaları ve bunları hassas bir şekilde karşılamaları gerekir. İşte böyle.

Güven: Liderler açık ve dürüst olmalıdır.

İletişimde açıklık ve dürüstlük olduğunda güven vardır.

Liderler güveni geliştirmek için aşağıdaki stratejileri dikkate almalıdır.

Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için liderler COVID-19'un ürün ve hizmetler üzerindeki potansiyel etkisi konusunda şeffaf olmalıdır; müşterilerin kendilerini güvende hissetmelerini sağlamadaki esnekliklerini vurgulamak; Onları birlikte etkileşim için "yeni normaller" konusunda eğitmek; ve müşterilerin girdilerini, fikirlerini ve çözümlerini paylaşmaları için sık sık fırsatlar sunarlar.

Çalışanların ihtiyaçlarını karşılamak için liderler, çalışanların yaklaşımlarına olan güvenlerini arttırmak için güvenlikle ilgili alınan kararların ardındaki yol gösterici ilkeleri paylaşmalı, yerel düzeydeki yöneticileri endişe duydukları alanlar hakkında ekipleriyle açık tartışmalar yapmalarına ve güvenlik çözümleri ve protokolleri konusunda onları sürecin bir parçası olmaya davet etmelidir. 

Şefkat: Liderler özenli ve düşünceli olmalıdır.

Şefkat, şefkat, ilgi, yardımseverlik eylemleriyle gösterilir.

Aşağıdaki uygulamalar kuruluşların çalışanlara ve müşterilere gerçekten önem verdiklerini aktarmalarına yardımcı olabilir.

Liderler, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için ticaret üzerinde özen gösteren şefkatli bağlantılar sağlamalıdır:

Çalışanlara müşterilere nasıl hizmet verileceğini açıklayın;

- Düşünceli bir şekilde merhamet göstermek, 

- Toplum için iyi yerleştirilmiş hizmet etmeye odaklanmak,

- Beklenen temel işlemlerin ötesine geçerek müşterilere özenli bir hizmet sunmak.

Çalışanlar müşteri deneyiminin merkezinde yer aldığından, liderlerin çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki dinamik ilişkiyi anlamaları gerekir.
Birine veya diğerine odaklanmak sonuç verir, ancak güç bunları birlikte yönetme ile gelir.

Çalışanların ihtiyaçlarını karşılamak için liderler, yöneticiler ve çalışanlar arasında daha sık check-in yapmalı ve bu süre zarfında çalışanların nasıl hissettiklerini sormalıdır; çalışanlara bütünsel bakım sağlayan çalışan yardım programlarını güçlendirmek; çalışanların şefkatlice bakımını paylaşan öyküler paylaşılırlar.

İstikrar: Liderler tutarlı ve kararlı olmalıdır.

Liderler, özellikle de aksama ve değişim zamanlarında kontrol duygusu sağlayarak istikrarı güçlendirebilirler.

Liderler, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için, müşteriler için neyin değişmediğini vurgulamalıdır: Misyon, değerler, bakımlarına bağlılık...

Neyin değiştiği ve neyin değişeceği, müşterilerin kontrol sahibi olduğu yerler ve kuruluşun ve müşterilerin değişikliği birlikte nasıl yönlendirebilecekleri konusunda beklentilerin belirlenmesine yardımcı olmak ve birden fazla kanal üzerinden düzenli bir ritim, tutarlı iletişim yoluyla istikrar sağlar.

Çalışanların ihtiyaçlarını karşılamak için liderler, sakinlik ile iletişim kurarak psikolojik istikrar sağlamalı, çalışanlar için neyin değişmediğini (misyon, değerler, yetenekleri) vurgulamalı ve bilgi paylaşımı ve geri bildirim yakalama konusunda istikrarlı temas noktaları yaratmalıdır.

Umut: Liderler inanca ilham vermeli ve net hedefler belirlemelidir.

Umut, geleceği şimdiki zamandan daha iyi olacağı inancı ve bunu yapma gücüne sahip olduğunuz inancıdır. Organizasyonlar aşağıdaki taktiklerle umudu güçlendirebilir.

Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için liderler, mücadelenin büyümeye nasıl yardımcı olduğunu ve kuruluşu daha güçlü hale getirdiğini kabul etmelidir

Müşterilerin meydan okumanın diğer tarafında nasıl daha iyi olabileceğini görmelerine yardımcı olmalıdır.

Yeni bir yol oluşturmak için müşterileriyle ortak olmalıdır.

Birlikte ilerledikçe, ortaklıklarının stres yoluyla nasıl ilerleyebileceklerini ve daha çok refah için endişelenebilmeyi güçlendirin.

Liderler, çalışanların ihtiyaçlarını karşılamak için çalışanların katkıda bulunabileceği açık hedefler belirlemelidir, momentum oluşturan küçük kazançlar deneyimleme fırsatları yaratmalıdır, gelecek vizyonunuzu yeni bir normalde açıklamalı ve bu geleceği birlikte yaratmak için yenilikçi işbirliğini teşvik etmelidir.

Duygusal ihtiyaçlarımız sadece bir aksama ile yoğunlaşır. Müşteriler nasıl hissettiklerine bağlı olarak kararlar alacaktır.

Çoğu müşteri bir organizasyondaki bir lideri nadiren görür ancak çalışanların ortaya koyduğu etki ve davranış akımları liderin ürettiği bu etkinin müşteriler tarafından hissedilmesini sağlar.

Dört ihtiyacı göz önünde bulundurarak liderlik yapmak, liderlerin daha anlamlı, otantik ve etkili bir şekilde bağlantı kurmalarına olanak tanır - ve böylece çalışanları her müşteri etkileşimi için aynısını yapmaya teşvik eder.

Maya Angelou'nun dediği gibi, "İnsanlar söylediklerinizi unutacak, insanlar yaptıklarınızı unutacak, ama insanlar onları nasıl hissettirdiğinizi asla unutmayacak."

Etiketler
  YORUMLAR 0 Yorum YORUM YAP
Bu Haber'e ilk yorum yapan siz olun.
  FACEBOOK YORUM
Yorum
  DİĞER YÖNETİM Haberleri
Tüm Anketler
İş Yerinde Mutsuzluğun Nedeni Nedir?
BİZİ TAKİP EDİN
  • YUKARI