COVID-19 Salgını Sonrasında Müşteri Deneyimi Yeniden Şekillenecek

Tüketici alışkanlıklarını ve beklentilerini en iyi anlayan, tüketicilerle en doğru iletişimi kuran ve müşteri deneyimini en üst düzeye çıkaran işletmeler salgın sonrasında da başarısını sürdürecek.
 Tarih: 21-05-2020 11:32:24
COVID-19 Salgını Sonrasında Müşteri Deneyimi Yeniden Şekillenecek

Tüketicilerin tercihlerini en iyi deneyimi yaşadıkları yerlerden yana kullandıklarını ifade eden Doğrular,

“Sağlık nedeniyle sokağa çıkmaktan kaçınılan bu günlerde daha önce dijital hizmetleri hiç kullanmamış birçok kişi dijital hizmetlerle tanıştı. Dijital hizmetlerin sağladığı kolaylığa ve esnekliğe alışan tüketiciler salgın sonrasında da bu hizmetlerin devamını hatta daha da fazlasını bekleyecek. Son birkaç senedir hep dijitalleşmeden bahsederdik, COVID-19 salgını sonrasında ise bu kavram eskisinden çok daha önemli bir hale gelecek. Çok kanallı pazarlama ve e-ticaret alanlarına yatırım yaparak iş modellerini değişen müşteri ihtiyaçlarına ve beklentilerine göre yenileyen işletmeler başarılı olacak” dedi.

Salgının etkileri yıl sonuna kadar devam edecek

Deloitte tarafından çeşitli alışveriş kategorilerinde yapılan araştırmaya göre, etkileşim oranları 42 alışveriş kategorisinin yarısından fazlasında azalmış durumda. Etkileşimleri artan kategorilerin toparlanma hızları ise daha yüksek. Bu, salgının etkileri azaldıktan sonra etkileşimi yükselen kategorilerin hızla eski ortalamalarına döneceklerini, etkileşimi azalan kategorilerde ise düzelmenin daha yavaş olacağını ve salgının ekonomik etkilerinin yılın geri kalanında da hissedilmeye devam edeceğini gösteriyor.

Diğer taraftan evden çalışma ve sokağa çıkma kısıtlamaları gibi önlemler nedeniyle tüketiciler ofis ve iş hayatından uzaklaşarak hobilerine daha fazla vakit ayırmaya, evcil hayvanları ve çocukları için daha fazla alışveriş yapmaya, oyun oynamaya ve kitap okumaya yönelmiş. Özellikle hızlı tüketim ürünlerinde büyük bir talep patlaması yaşanmış. Yurtdışı ürün alışverişleri, otomobil, ev, mobilya, mücevher ve takı gibi alışverişlerde gözlemlenen sert düşüş bir süre daha devam edecek gibi görünüyor.

Risk algısının yükseldiği ve sosyal etkileşimin azaldığı bu dönemde elektronik gibi dayanıklı tüketim ürünleri ile kıyafet-ayakkabı gibi kategorilerdeki başarılı kampanyaların ardından yaşanan etkileşim artışının Nisan ayından itibaren yüksek ihtimalle negatife dönmesi bekleniyor.

İletişim ve erişim müşteri deneyimini şekillendirecek

Tüketicilerin en büyük beklentilerinden biri ihtiyaç duydukları her anda istedikleri kanal üzerinden markaya ulaşabilmek ve daha da önemlisi iletişimi kesintisiz bir şekilde sürdürebilmektir. COVID-19 salgını sırasında bu daha da önemli bir hale geldi. Salgın sırasında ve sonrasında tüketicilerle en iyi iletişimi kuran ve onları en iyi anlayan işletmeler müşteri deneyimini en üst düzeye çıkararak rekabette öne çıkma fırsatı elde edecek.

Salgın sürecinde ticari sektörden son tüketiciye dönen, ev içi tüketime odaklanan, daha büyük hacimli ürünleri hızlı ve hijyenik bir şekilde teslim eden şirketler pozitif bir şekilde ayrıştı. Ayrıca özellikle dijital dönüşüme daha erken yatırım yapmış olan şirketler salgın sırasında ve sonrasında öne çıkıyor.

Salgın sürecinde gözlemlenen en iyi uygulamalar

Salgın süreci boyunca özellikle müşteri desteği ve erken dijitalleşme yatırımları ön plana çıktı. Müşteri desteğinde, hızla yükselen e-ticarete hazırlıksız yakalanan şirketler, sipariş takip ve teslimat süreçlerinde yaşadıkları yoğunluk nedeniyle müşteri kaybettiler. Sipariş ve teslimat süreçlerini tamamen dijital hale getirmiş ya da bu konuda iyi bir üçüncü taraf desteği alan şirketler süreçten başarıyla çıktı.

Özellikle “Black Friday” gibi alışveriş yoğunluğunun arttığı dönemlerde yaşanan kapasite sıkıntılarını ve müşteri memnuniyetsizliklerini çözmek için kendi dağıtım ağına ve müşteri deneyimi ekiplerine yatırım yapan şirketler yatırımlarının karşılığını aldılar. Ayrıca, altyapısı ve finansal gücü kuvvetli olup hızlı ve doğru yatırım kararları alabilen şirketler iş sürekliliğini sağlamak adına evden çalışma modeline geçiş sürecini en sorunsuz şekilde tamamladı.

Teleperformance kriz dönemine ve sonrasına hazır

Şu an içinde bulunulan COVID-19 salgını gibi kriz durumları farklı ihtiyaçların ve beklentilerin ortaya çıkmasına neden oluyor ve pazara yeni ürün ve hizmetlerin sunulmasını gerektiriyor.

Tüketici alışkanlıkları ve beklentilerini çok yakından takip ettiklerini belirten Doğrular,

“İnsanların günlük yaşamını ve iş hayatını derinden etkileyen ve büyük değişikliklere yol açan bir dönem yaşıyoruz. Bu dönemde ve sonrasında müşteri deneyimini en üst düzeyde tutmak büyük önem taşıyor. Tüketicilerin alışkanlıklarında ve beklentilerinde meydana gelen değişiklikleri yakından takip ediyor ve uyum sağlıyoruz. Teleperformance olarak son yıllarda kendi içimizde odaklandığımız yapılanma sayesinde yönetim kadrolarımız, altyapımız, teknolojimiz, finansal gücümüzle birlikte durgunluk ve krizlere dayanıklı, gerektiğinde son derece hızlı hareket edebilecek hale getirdik.

Birlikte çalıştığımız işletmelerin müşteri deneyimini en üst düzeyde tutabilmelerini sağlayabilmek için tüm önlemleri aldık ve kesintisiz bir şekilde çalışmaya devam ediyoruz. Biz ilk günden itibaren bu salgınla mücadelede “hep birlikteyiz” dedik ve daha da fazlasını yapmak için hem müşterilerimize hem de sektöre ışık tutabilmek adına araştırmalarımıza devam ediyor, çok değerli panelistlerin yer aldığı “Yeni Normal’e Giden Yol”a odaklanan bir dizi Lider Görüşler sohbetleri düzenliyoruz.

Salgın kontrol altına alınıp işler düzeldiğinde, yani COVID-19 sonrası dünyada benzersiz müşteri deneyimi sunmak adına biliyoruz ki evden çalışan temsilciler ile lokasyonlarda çalışan temsilciler arasındaki en iyi dengeyi sağlayan ve iş sürekliliği planında evden çalışma modelini konumlandırmaya devam eden, ileri teknoloji ile insan dokunuşu arasında en iyi dengeyi sağlayan ve en doğru bütünleşik çok kanallı stratejiyi kuran markalar rekabette öne geçecek.” dedi.

Normalleşme sürecinin yavaş yavaş başladığı bu dönemde Teleperformance, kampüslere dönüş planlarını hazırlamaya başladı.

Müşterilerle birebir yapılan yakın görüşmelerle “Yeni Normal”e geçiş stratejileri hızla şekillendiriliyor.

Etiketler
  YORUMLAR 0 Yorum YORUM YAP
Bu Haber'e ilk yorum yapan siz olun.
  FACEBOOK YORUM
Yorum
  DİĞER TEKNOLOJİ Haberleri
Tüm Anketler
Şiketinizde En Çok Hangisine İhtiyaç Duyuyorsunuz?
BİZİ TAKİP EDİN
  • YUKARI